一、資產(chǎn)和配置管理
資產(chǎn)管理是對(duì)購(gòu)買(mǎi)價(jià)格超過(guò)一定限額的資產(chǎn)進(jìn)行監(jiān)控的一套會(huì)計(jì)核算過(guò)程，它記錄了購(gòu)買(mǎi)價(jià)格、折舊、所屬業(yè)務(wù)單元和所處位置等信息。一套有效的資產(chǎn)管理系統(tǒng)，應(yīng)該可以為建立配置管理系統(tǒng)提供基礎(chǔ)。
資產(chǎn)管理流程的管理和控制目標(biāo)，偏重于從公司財(cái)務(wù)視角，而非IT管理視角來(lái)對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行管理。固定資產(chǎn)管理程序包括對(duì)固定資產(chǎn)采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)申請(qǐng)、安裝調(diào)試、成本計(jì)價(jià)、折舊計(jì)提、在建工程轉(zhuǎn)固定資產(chǎn)、轉(zhuǎn)固定資產(chǎn)驗(yàn)收、保管維修、維修費(fèi)用資本化、拆拼和內(nèi)部調(diào)撥、報(bào)廢、閑置處理、對(duì)外出租出借及會(huì)計(jì)核算等各項(xiàng)工作的具體管理規(guī)程。
配置管理需要識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請(qǐng)求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的服務(wù)管理過(guò)程。
配置管理超越了資產(chǎn)管理，它保留了有關(guān)配置項(xiàng)的技術(shù)信息、配置項(xiàng)相互關(guān)系的詳細(xì)信息，以及配置項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化和授權(quán)狀況等方面的信息。
配置管理還監(jiān)控對(duì)當(dāng)前信息的反饋，如IT組件的狀態(tài)、位置，以及對(duì)其實(shí)施了的變更。資產(chǎn)和配置管理的關(guān)鍵點(diǎn)包括：
(1)配置管理的目標(biāo)。好的配置管理不僅能體現(xiàn)單個(gè)個(gè)體的屬性信息，而且能夠體現(xiàn)IT組件之間的影響，并且為其他變更管理、事件管理和問(wèn)題管理等流程提供足夠的基礎(chǔ)信息。
1)提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)的精確信息。
2)監(jiān)控和維護(hù)下列信息，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)的控制：
·交付服務(wù)所需要的所有資源；
·配置項(xiàng)（CI)的狀態(tài)和歷史；
·配置項(xiàng)的關(guān)系。
(2)固定資產(chǎn)管理相關(guān)流程。固定資產(chǎn)管理的一些需要考慮和定義的關(guān)鍵流程如下：
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·資產(chǎn)采購(gòu)；
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資產(chǎn)變更；
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資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)；
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資產(chǎn)租入租出；
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資產(chǎn)報(bào)廢流程。
(3)資產(chǎn)管理相關(guān)文件。資產(chǎn)管理的常用文件定義如下：
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·固定資產(chǎn)采購(gòu)申請(qǐng)表；
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固定資產(chǎn)采購(gòu)合同；
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固定資產(chǎn)設(shè)備簽收單；
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數(shù)據(jù)中心固定資產(chǎn)臺(tái)賬；
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固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)清單；
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閑置固定資產(chǎn)明細(xì)表；
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固定資產(chǎn)出門(mén)記錄；
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固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)報(bào)告。
(4)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB)。配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)是指包括所有與配置項(xiàng)及其狀態(tài)和相互關(guān)系有關(guān)的信息的數(shù)據(jù)庫(kù)。配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)所有組件、組件的不同版本和狀態(tài)，以及組件之間的相互關(guān)系進(jìn)行跟蹤。在其最基本的形式下，一個(gè)CMDB可能是由一些紙質(zhì)表格或一套清單組成。
(5)配置管理考慮的因素。對(duì)于配置管理廣度和深度的確定，直接決定了配置管理未來(lái)的管理控制是否有效。如果廣度太廣，把關(guān)鍵資產(chǎn)和非關(guān)鍵資產(chǎn)全部納入其中管理，可能會(huì)比較難于管理和控制。對(duì)于配置管理深度，如果定義太細(xì)，如一個(gè)設(shè)備配置項(xiàng)定義到網(wǎng)卡級(jí)別，則未來(lái)的管理成本也是極大的。配置管理工具的選擇，如自動(dòng)發(fā)現(xiàn)等工具，可以有效幫助配置管理工具的上線。同時(shí)，實(shí)施變更管理中，將配置項(xiàng)目的變化納入其中，確保變更結(jié)束前，配置是被確認(rèn)更新的，也將有效幫助配置管理的有效落地。下面是一些常見(jiàn)的配置管理考慮的因素：
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配置管理的廣度；
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配置管理的深度；
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配置項(xiàng)之間關(guān)聯(lián)關(guān)系；
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配置管理工具的選擇；
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配置管理與變更管理的綁定。
數(shù)據(jù)中心安全管理，是通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)中心安全管理組織、基礎(chǔ)環(huán)境安全、信息技術(shù)安全的制定和實(shí)施，來(lái)確保數(shù)據(jù)中心的信息安全、技術(shù)安全和物理安全。
3)數(shù)據(jù)中心信息技術(shù)安全。包括資產(chǎn)安全管理、通信安全管理、網(wǎng)絡(luò)安全管理、系統(tǒng)安全管理、數(shù)據(jù)安全管理、軟件開(kāi)發(fā)安全和數(shù)據(jù)中心權(quán)限安全
10)若人力、資源情況等條件許可，應(yīng)規(guī)定所有與數(shù)據(jù)中心相關(guān)的信息資產(chǎn)的安全級(jí)別，并制訂與其安全級(jí)別相對(duì)應(yīng)的保護(hù)措施。
1)崗位設(shè)置。應(yīng)設(shè)立信息安全管理工作的職能部門(mén)，設(shè)立安全主管、安全管理各個(gè)方面的負(fù)責(zé)人崗位，并定義各負(fù)責(zé)人的職責(zé)；應(yīng)設(shè)立系統(tǒng)管理員、網(wǎng)絡(luò)管理員和安全管理員等崗位，并定義各個(gè)工作崗位的職責(zé)；建立由董事會(huì)、高級(jí)管理層負(fù)責(zé)、相關(guān)各部門(mén)負(fù)責(zé)人及內(nèi)部專家參與的數(shù)據(jù)中心信息安全領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機(jī)制；應(yīng)制定文件明確安全管理機(jī)構(gòu)各個(gè)部門(mén)和崗位的職責(zé)、分工和技能要求。
2)人員配備。應(yīng)配備一定數(shù)量的系統(tǒng)管理員、網(wǎng)絡(luò)管理員和安全管理員等；應(yīng)配備專職安全管理員，實(shí)行A、B崗制度，不可兼任其他崗位；關(guān)鍵事務(wù)崗位應(yīng)配備多人共同管理。
3)授權(quán)和審批。應(yīng)根據(jù)各個(gè)部門(mén)和崗位的職責(zé)明確授權(quán)審批事項(xiàng)、審批部門(mén)和批準(zhǔn)人等；應(yīng)針對(duì)系統(tǒng)變更、重要操作、物理訪問(wèn)和系統(tǒng)接入等事項(xiàng)建立審批程序，按照審批程序執(zhí)行審批過(guò)程，對(duì)重要活動(dòng)建立逐級(jí)審批制度；應(yīng)定期審查審批事項(xiàng)，及時(shí)更新需授權(quán)和審批的項(xiàng)目、審批部門(mén)和審批人等信息；應(yīng)記錄審批過(guò)程并保存審批文檔；用戶應(yīng)被授予完成所承擔(dān)任務(wù)所需的最小權(quán)限，重要崗位的員工之間應(yīng)形成相互制約的關(guān)系。權(quán)限變更應(yīng)執(zhí)行相關(guān)審批流程，并有完整的變更記錄；應(yīng)建立系統(tǒng)用戶及權(quán)限清單，定期對(duì)員工權(quán)限進(jìn)行檢查核對(duì)，發(fā)現(xiàn)越權(quán)用戶要查明原因并及時(shí)調(diào)整，同時(shí)清理過(guò)期用戶權(quán)限，做好記錄歸檔。
4)溝通和合作。應(yīng)加強(qiáng)各類管理人員之間、組織內(nèi)部機(jī)構(gòu)之間，以及信息安全職能部門(mén)內(nèi)部的合作與溝通，定期或不定期召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，共同協(xié)作處理信息安全問(wèn)題；應(yīng)加強(qiáng)與兄弟公司、國(guó)家信息安全中心、公安機(jī)關(guān)、電信和網(wǎng)通等ISP公司的合作溝通以及應(yīng)急協(xié)調(diào)機(jī)制，有效處置網(wǎng)絡(luò)與信息安全事件；應(yīng)加強(qiáng)與供應(yīng)商、業(yè)界專家、專業(yè)的安全公司及安全組織的合作與溝通，增強(qiáng)日常安全防護(hù)、突發(fā)事件處置和故障處理等方面的能力；應(yīng)建立外聯(lián)公司聯(lián)系列表，包括外聯(lián)公司名稱、合作內(nèi)容、聯(lián)系人和聯(lián)系方式等信息；應(yīng)關(guān)注和參加行業(yè)內(nèi)信息安全研討，學(xué)習(xí)更新安全知識(shí)和理念；應(yīng)聘請(qǐng)信息安全專家作為常年的安全顧問(wèn)，指導(dǎo)信息安全建設(shè)，參與安全規(guī)劃和安全評(píng)審等。
5)審核與檢查。安全管理員應(yīng)負(fù)責(zé)定期進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容包括系統(tǒng)日常運(yùn)行、系統(tǒng)漏洞和數(shù)據(jù)備份等情況；應(yīng)由內(nèi)部人員或?qū)徲?jì)公司定期進(jìn)行全面安全檢查，至少每年開(kāi)展一次數(shù)據(jù)中心全面安全檢查，檢查內(nèi)容包括現(xiàn)有安全技術(shù)措施的有效性、安全配置與安全策略的一致性、安全管理制度的執(zhí)行情況等；內(nèi)部審計(jì)部門(mén)應(yīng)至少每?jī)赡陮?duì)數(shù)據(jù)中心開(kāi)展一次審計(jì)，審計(jì)內(nèi)容至少包括相關(guān)管理制度的完備性及其執(zhí)行的有效性，相關(guān)操作流程的合理性與合規(guī)性，信息安全保障體系的完備性和有效性，信息安全風(fēng)險(xiǎn)管理、規(guī)劃實(shí)施、信息系統(tǒng)運(yùn)行的安全性及重要客戶信息和數(shù)據(jù)的安全性、應(yīng)急管理、外包管理的有效性、SLA執(zhí)行情況，以及其他重要信息安全保障的情況；評(píng)估和管理第三方公司或外包項(xiàng)目的安全。
事件管理的目標(biāo)就是在出現(xiàn)事件時(shí)盡可能快地恢復(fù)服務(wù)的正常運(yùn)作，避免其造成業(yè)務(wù)中斷，把對(duì)業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降為最低，以確保服務(wù)質(zhì)量和可用性滿足服務(wù)等級(jí)協(xié)議（Service-Level Agreement，SLA）中定義的正常服務(wù)級(jí)別。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，事件管理流程必須最佳地利用資源支持業(yè)務(wù)、開(kāi)發(fā)和維護(hù)有效的事件記錄，以及設(shè)計(jì)和應(yīng)用統(tǒng)一的事件報(bào)告方法。
三、事件管理
所謂事件是指可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的，不屬于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的事件。事件不僅包括了與軟件和硬件有關(guān)的錯(cuò)誤，還包括服務(wù)請(qǐng)求。
事件管理不是找到引起系統(tǒng)異常的根本原因，而是盡快恢復(fù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能，找到異常根本原因是問(wèn)題管理流程的目的。
事件管理的主要任務(wù)是及時(shí)識(shí)別并跟蹤發(fā)生的事件；對(duì)事件進(jìn)行分類并提供初步支持；對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查分析，識(shí)別引發(fā)事件的潛在原因；解決事件并恢復(fù)服務(wù)；跟蹤和監(jiān)督所有事件的解決過(guò)程，并隨時(shí)進(jìn)行溝通。因此，研究事件管理對(duì)解決目前IT運(yùn)維中存在的服務(wù)問(wèn)題具有重要的意義，事件管理的時(shí)效性將直接影響整個(gè)企業(yè)的IT服務(wù)質(zhì)量和整體運(yùn)營(yíng)狀況。
事件管理的關(guān)鍵點(diǎn)包括：
1、事件記錄
事件管理記錄詳細(xì)的事件信息，如事件發(fā)生的時(shí)間、受事件影響的服務(wù)等。這樣做的目的是便于確認(rèn)事件的影響，問(wèn)題管理可以根據(jù)這些信息查找事件原因，密切跟蹤事件進(jìn)展。通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)工具在事件數(shù)據(jù)庫(kù)中自動(dòng)生成基本事件記錄是理想的解決方案。相關(guān)配置項(xiàng)的表征、基本診斷數(shù)據(jù)以及信息，在診斷以及記錄階段都應(yīng)該包括在事件記錄中。
在大多數(shù)情況下，事件會(huì)由服務(wù)臺(tái)進(jìn)行記錄，所有的事件都應(yīng)該被迅速記錄下來(lái)。要避免對(duì)同一事件進(jìn)行重復(fù)記錄的情況出現(xiàn)。因此在記錄某一事件時(shí)，需要進(jìn)行一項(xiàng)檢查來(lái)確定是否已有相似的記錄。
2、事件分類
事件分類的目的是為了確定事件的來(lái)源以便采取相應(yīng)行動(dòng)，盡可能快地恢復(fù)用戶的正常工作，盡量避免或者減少事件IT服務(wù)質(zhì)量的影響。一般來(lái)說(shuō)，許多事件是重復(fù)出現(xiàn)的，因此，當(dāng)某個(gè)事件再次出現(xiàn)時(shí)，只需要根據(jù)已有的經(jīng)驗(yàn)和措施采取行動(dòng)即可。當(dāng)新的事件出現(xiàn)時(shí)，就有一個(gè)與其問(wèn)題和知名錯(cuò)誤（知識(shí)庫(kù)）相匹配的過(guò)程，如果匹配成功就可直接用已有的方案將其解決，而不需要進(jìn)一步調(diào)查，否則就要繼續(xù)進(jìn)行下面提到的其他幾個(gè)步驟。
ITIL中通常都將事件采取三級(jí)分類機(jī)制：分類、子分類及項(xiàng)目。可以根據(jù)所報(bào)告的事件的故障情況，對(duì)事件進(jìn)行分類（為事件指派類型）。根據(jù)事件的類型、狀態(tài)、影響度、緊急度、優(yōu)先級(jí)、SLA等來(lái)對(duì)其進(jìn)行編碼，由此向用戶提供建議來(lái)解決或處理問(wèn)題，哪怕這些建議僅僅是臨時(shí)性的。
3、事件狀態(tài)定義
事件狀態(tài)反映了其在整個(gè)生命周期中的當(dāng)前狀態(tài)，有時(shí)候指其在事件工作流中的位置。任何人都應(yīng)該意識(shí)到每個(gè)事件的狀態(tài)以及它所代表的含義。通常情況下，事件狀態(tài)的例子有：新建；已接收；已計(jì)劃；已分配/已指派給專業(yè)人員；激活狀態(tài)；已暫停；已解決；已終止。
4、事件級(jí)別定義
在確定事件的類別后，需要確定事件的優(yōu)先級(jí)，以確保支持小組對(duì)問(wèn)題予以足夠的關(guān)注。決定事件級(jí)別的要素主要有三個(gè)，分別是影響度（Impact）、緊急度（Urgency）和處理優(yōu)先級(jí)（Priority）。影響度是指就所影響的用戶或業(yè)務(wù)數(shù)量而言，事件偏離正常服務(wù)級(jí)別的程度；緊急度是在解決故障時(shí)，對(duì)用戶或業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)可接受的耽擱時(shí)間；優(yōu)先級(jí)是根據(jù)影響度和緊急度決定了處理事件和問(wèn)題的先后順序，優(yōu)先級(jí)通常用一個(gè)數(shù)字來(lái)表示，優(yōu)先級(jí)=緊急度×影響度。
5、事件診斷處理
經(jīng)過(guò)事件的查明和記錄，對(duì)事件進(jìn)行初步診斷后通過(guò)技術(shù)或管理手段快速恢復(fù)。事件管理的目標(biāo)首先是快速解決問(wèn)題，恢復(fù)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，而不是尋找問(wèn)題的根本原因。對(duì)于未出現(xiàn)過(guò)的事件，一線人員無(wú)法解決，則盡快啟動(dòng)事件升級(jí)，目標(biāo)依然是快速恢復(fù)系統(tǒng)和服務(wù)。過(guò)程中往往會(huì)采用變通的解決方案（Workaround）。對(duì)于事件發(fā)生的原因暫時(shí)無(wú)法找到，該事件需要升級(jí)為問(wèn)題管理，通過(guò)問(wèn)題管理的方式追蹤問(wèn)題發(fā)生的根本原因（Root Cause）直至問(wèn)題被徹底解決，不再重復(fù)發(fā)生，這部分屬于問(wèn)題管理范疇。
6、事件升級(jí)機(jī)制
對(duì)于事件不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)由一線支持小組解決，那么更多的有經(jīng)驗(yàn)的人員和有更高權(quán)限的人員將不得不參與進(jìn)來(lái)，這就是升級(jí)。它可能發(fā)生在事件解決過(guò)程的任何時(shí)間和任何支持級(jí)別。升級(jí)分為職能升級(jí)和管理升級(jí)。
（1）職能升級(jí)：需要具有更多時(shí)間、專業(yè)技能或接入特權(quán)（技術(shù)機(jī)構(gòu)）的人員來(lái)參與事件的解決。這種升級(jí)可能會(huì)超越部門(mén)界限而且可能會(huì)包括外部支持者。
（2）管理升級(jí)：當(dāng)經(jīng)授權(quán)的當(dāng)前級(jí)別的機(jī)構(gòu)不足以保證事件能及時(shí)、滿意的得到解決時(shí)，需要更高級(jí)別的機(jī)構(gòu)參與進(jìn)來(lái)。
7、事件關(guān)閉
事件解決和恢復(fù)服務(wù)后，事件到達(dá)關(guān)閉階段，這個(gè)階段要跟用戶確認(rèn)事件解決是否成功。在事件解決后，要確保所有的事件信息都得到了更新并準(zhǔn)確被記錄；同時(shí)根據(jù)事件產(chǎn)生的根本原因?qū)κ录姆诸愡M(jìn)行調(diào)整；對(duì)于根本原因未找到的事件確認(rèn)是否已經(jīng)轉(zhuǎn)入問(wèn)題管理。在用戶同意事件解決方案和方案執(zhí)行的最終結(jié)果的基礎(chǔ)上，該事件可以被關(guān)閉。
事件管理關(guān)鍵點(diǎn)的具體實(shí)例如下：
1、數(shù)據(jù)中心事件的分類
數(shù)據(jù)中心運(yùn)維過(guò)程中發(fā)生的事件種類繁多，我們主要根據(jù)故障種類以及事件定級(jí)方法，對(duì)數(shù)據(jù)中心事件進(jìn)行分類。從故障角度劃分的事件包括：供配電系統(tǒng)事件、制冷系統(tǒng)事件、物理環(huán)境事件、物理安全事件、監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)故障、IT系統(tǒng)故障、自然災(zāi)害等；結(jié)合事件定級(jí)因素，將事件分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和四級(jí)等不同的等級(jí)。有的企業(yè)會(huì)劃分為三級(jí)，有的企業(yè)會(huì)劃分為五級(jí)。表1是事件分類的一個(gè)具體實(shí)例。讀者可以參考下面的分類實(shí)例，根據(jù)自己的情況進(jìn)行事件分類的定義和等級(jí)劃分。在實(shí)際事件分類中，沒(méi)有統(tǒng)一的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，是由具體的業(yè)務(wù)和管理要求決定的。讀者可以根據(jù)定級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，去枚舉所屬數(shù)據(jù)中心的具體分級(jí)事件的例子。
表1 數(shù)據(jù)中心事件定級(jí)分類實(shí)例
一級(jí)事件舉例：用戶可以根據(jù)自身數(shù)據(jù)中心的情況，定義具體的事件場(chǎng)景，便于判斷。
（1）供電系統(tǒng)：整套供電系統(tǒng)癱瘓（雙路市電供電中斷、UPS供電中斷及發(fā)電機(jī)無(wú)法正常啟動(dòng)），導(dǎo)致電力中斷。
（2）制冷系統(tǒng)：多臺(tái)精密空調(diào)服務(wù)中斷，導(dǎo)致溫度、濕度超出SLA承諾閾值。
（3）物理環(huán)境：大面積的滲水漏水，導(dǎo)致客戶機(jī)房出現(xiàn)嚴(yán)重安全隱患。
（4）物理安全：出現(xiàn)恐怖襲擊或者有針對(duì)性的破壞而導(dǎo)致客戶服務(wù)中斷。
（5）自然災(zāi)害：數(shù)據(jù)中心無(wú)法提供保障數(shù)據(jù)中心正常運(yùn)營(yíng)能力的物理指標(biāo)、地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、戰(zhàn)爭(zhēng)等。
2、數(shù)據(jù)中心事件的升級(jí)
數(shù)據(jù)中心事件可以根據(jù)處理的不同情況，在不同的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)間進(jìn)行升級(jí)，表2是數(shù)據(jù)中心事件升級(jí)定義的一個(gè)實(shí)例，讀者可以參考下面的升級(jí)實(shí)例，根據(jù)自己的情況進(jìn)行升級(jí)的定義和劃分，在實(shí)際事件升級(jí)中，沒(méi)有統(tǒng)一的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，是由具體的業(yè)務(wù)和管理要求決定的。
表2 數(shù)據(jù)中心事件升級(jí)定義實(shí)例
對(duì)于超越一級(jí)事件的重大影響事件，如對(duì)客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響，嚴(yán)重影響合約的履行，有重大法律和商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的事件，建議高級(jí)管理層的參與，公關(guān)媒體的參與，與客戶一起做危機(jī)處理。
3、數(shù)據(jù)中心事件的記錄
數(shù)據(jù)中心事件的各種相關(guān)信息都要被及時(shí)記錄下來(lái)，一般都應(yīng)該記錄在后臺(tái)系統(tǒng)里面，并且以工單的形式在各處理環(huán)節(jié)中進(jìn)行傳遞。數(shù)據(jù)中心事件記錄包括很多相關(guān)信息，表3是數(shù)據(jù)中心事件記錄的一個(gè)實(shí)例，讀者可以參考下面的事件記錄實(shí)例根據(jù)自己的情況進(jìn)行事件記錄信息的定義和劃分，在實(shí)際事件記錄中，沒(méi)有統(tǒng)一的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，是由具體的業(yè)務(wù)和管理要求決定的。
表3 數(shù)據(jù)中心事件記錄定義實(shí)例
四、數(shù)據(jù)中心問(wèn)題管理（Problem Management)
問(wèn)題管理的目標(biāo)是找出突發(fā)事件產(chǎn)生的根本原因，最小化由于IT基礎(chǔ)架構(gòu)錯(cuò)誤引起的突發(fā)事件和問(wèn)題的負(fù)面影響，防止與錯(cuò)誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生。通過(guò)實(shí)施主動(dòng)問(wèn)題管理，在事件發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決，從而減少事件發(fā)生的數(shù)量。
問(wèn)題是導(dǎo)致一個(gè)或多個(gè)事件的根本原因，而這些根本原因還沒(méi)有診斷出來(lái)。事件管理強(qiáng)調(diào)在給用戶和公司的正常業(yè)務(wù)活動(dòng)帶來(lái)最小影響的情況下，盡快恢復(fù)到SLA中定義的正常服務(wù)級(jí)別。采取任何可能的方法，包括一個(gè)臨時(shí)解決方案（應(yīng)急措施）來(lái)快速地解決事件，盡可能確保最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性。與事件管理強(qiáng)調(diào)速度不同，問(wèn)題管理則注重診斷事件的根源，確定問(wèn)題的根本原因，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，從根本上解決問(wèn)題，防止類似事件的再次發(fā)生。事件管理為了盡可能快地恢復(fù)服務(wù)，往往會(huì)采用臨時(shí)解決方案，問(wèn)題管理比起事件管理則會(huì)花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間。
(1)問(wèn)題的識(shí)別和記錄。原則上，任何一個(gè)由未知原因引起的事件都與某個(gè)問(wèn)題有關(guān)。問(wèn)題的識(shí)別通常會(huì)發(fā)生在以下情況：在事件管理流程中沒(méi)有問(wèn)題或已知錯(cuò)誤來(lái)匹配事件；通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)該事件又再次發(fā)生了，或者發(fā)生了重大事件；事件不能與現(xiàn)有問(wèn)題或已知錯(cuò)誤相匹配；通過(guò)對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施的分析識(shí)別出導(dǎo)致事件的問(wèn)題。
問(wèn)題記錄和事件記錄一樣都被記錄在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（Configuration Management Database,CMDB)中，問(wèn)題記錄會(huì)跟所有有關(guān)聯(lián)的事件記錄關(guān)聯(lián)在一起。事件的解決方案以及臨時(shí)解決方案的細(xì)節(jié)都應(yīng)該被記錄在問(wèn)題記錄中而不是事件記錄中，以便它們可以用于將來(lái)有關(guān)聯(lián)的事件中。
(2)問(wèn)題的診斷和處理。通過(guò)問(wèn)題診斷成功獲取問(wèn)題的根本原因并找到解決途徑后，該問(wèn)題將轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)已知錯(cuò)誤。問(wèn)題調(diào)查除了與事件調(diào)查的目標(biāo)不同外，其流程類似。事件調(diào)查的主要目的是為了恢復(fù)服務(wù)的正常運(yùn)作，而問(wèn)題管理則是為了確定問(wèn)題的根源。
在事件調(diào)查期間所采用的任何應(yīng)急措施，都應(yīng)該在問(wèn)題調(diào)查階段考慮，如果有必要的話，在問(wèn)題記錄中還要更新與已知錯(cuò)誤、解決方案和應(yīng)急措施相關(guān)的信息。
一旦診斷出配置項(xiàng)中的故障，那么該問(wèn)題狀態(tài)被轉(zhuǎn)變?yōu)橐阎e(cuò)誤，然后開(kāi)始進(jìn)行錯(cuò)誤控制。當(dāng)一個(gè)問(wèn)題被診斷為一個(gè)程序錯(cuò)誤而不是配置項(xiàng)故障時(shí)，記錄應(yīng)該被更新為正確的代碼然后關(guān)閉該問(wèn)題，通常這樣的問(wèn)題不會(huì)轉(zhuǎn)化成已知錯(cuò)誤。
3)管理角度還可以再細(xì)分。如人員問(wèn)題中可以細(xì)分為人員執(zhí)行力問(wèn)題、人員技能問(wèn)題、人員責(zé)任心問(wèn)題及職責(zé)不清問(wèn)題等。
問(wèn)題的分類不是固定的，而是在問(wèn)題的生命周期內(nèi)可能發(fā)生變化的，問(wèn)題管理的核心就是將問(wèn)題多維度、多視角深度剖析，找出管理上、架構(gòu)上的“短板”，從根本上去解決，這樣才可以使得問(wèn)題管理真正在IT管理或數(shù)據(jù)中心管理中發(fā)揮作用。在數(shù)據(jù)中心的管理中，問(wèn)題管理通常因?yàn)闆](méi)有事件管理、變更管理那么直接影響服務(wù)的可用性而被忽視，使得遺留下來(lái)的問(wèn)題沒(méi)有被及時(shí)解決，也會(huì)導(dǎo)致事件的重復(fù)發(fā)生，從而降低系統(tǒng)和服務(wù)的整體可用性。
五、數(shù)據(jù)中心變更管理(ChangeManagement)
數(shù)據(jù)中心的變更管理，是為在最短的中斷時(shí)間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)的任一方面的變更，而對(duì)其進(jìn)行控制的服務(wù)管理過(guò)程。這里所指的變更，,是指在維護(hù)過(guò)程中對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)所做的各種改變。包括增補(bǔ)、移除和其他修改。
變更管理的目的，是確保以受控的方式去評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評(píng)審所有變更，確保標(biāo)準(zhǔn)方法和過(guò)程可以得到使用。阻止未授權(quán)的變更發(fā)生，使得變更風(fēng)險(xiǎn)可以降至最低，同時(shí)將變更相關(guān)突發(fā)事件的影響減到最小，并且確保所有變更都必須可跟蹤和可追溯。
變更請(qǐng)求是指對(duì)一個(gè)或多個(gè)特定設(shè)備或系統(tǒng)實(shí)施變更的正式請(qǐng)求，說(shuō)明了變更的內(nèi)容及與變更有關(guān)的配置項(xiàng)。變更請(qǐng)求只是為了請(qǐng)求對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行變更的機(jī)制，它必須包括變更所需要的必要信息以便評(píng)審、批準(zhǔn)和創(chuàng)建。由于并不是每一個(gè)修改請(qǐng)求都像變更一樣處理，也致使變更可以分為標(biāo)準(zhǔn)變更和非標(biāo)準(zhǔn)變更兩種。
(2)變更顧問(wèn)委員會(huì)。變更委員會(huì)定期會(huì)合，對(duì)較大以上變更進(jìn)行評(píng)估審核，并擬定相應(yīng)計(jì)劃，變更委員會(huì)應(yīng)當(dāng)從業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個(gè)角度充分評(píng)估變更的影響，變更委員會(huì)不能批準(zhǔn)變更請(qǐng)求，只是給出相關(guān)意見(jiàn)。其成員是靈活的，這取決于變更請(qǐng)求，可以包括任何從商業(yè)和技術(shù)角度來(lái)看都能確保變更被充分評(píng)估的人員，可以包括:變更經(jīng)理(主席和常任成員)、技術(shù)專家/顧問(wèn)、客戶經(jīng)理和用戶組代表、開(kāi)發(fā)人員和供應(yīng)商。
(3)變更種類。變更通常按照兩種方式進(jìn)行分類:一種是基于變更類型進(jìn)行分類，該分類的方式類似于事件分類，用于區(qū)分變更的類型；另一種是基于變更的影響程度，來(lái)定義變更的級(jí)別，用以確認(rèn)變更的審核矩陣。如重大變更、較大變更、一般變更和標(biāo)準(zhǔn)變更。根據(jù)變更的緊急程度，又分為計(jì)劃性變更和緊急變更。
(4)變更審批。不同的變更有不同的審批流程和審核矩陣。對(duì)于重大的變更，需要CAB來(lái)審核。其中除了技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，還會(huì)涉及到財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)的評(píng)估。對(duì)于較大變更，可以是變更經(jīng)理和變更相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人來(lái)審核確定。對(duì)于一般變更或者標(biāo)準(zhǔn)變更，則可以根據(jù)預(yù)先定義好的相關(guān)流程進(jìn)行備案即可。變更的定級(jí)和授權(quán)對(duì)于變更是否可以在企業(yè)里被很好地執(zhí)行非常相關(guān)。如果太多的變更需要走復(fù)雜的審批流程，管理成本大，流程效率低下，也會(huì)使得變更發(fā)起者不愿意走變更流程，導(dǎo)致變更風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法被有效管控。
3)業(yè)務(wù)審批。確保業(yè)務(wù)經(jīng)理同意建議的變更，同時(shí)變更對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響能令他們]滿意。
(1)數(shù)據(jù)中心變更的定級(jí)。根據(jù)變更風(fēng)險(xiǎn),的高低，數(shù)據(jù)中心的典型變更級(jí)別分為重大變更、較大變更、一般變更及標(biāo)準(zhǔn)變更四個(gè)級(jí)別。變更定級(jí)方法見(jiàn)下表。用戶可以根據(jù)自己的情況進(jìn)行變更的定級(jí)劃分，在實(shí)際變更定級(jí)中，沒(méi)有統(tǒng)一的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，而是由具體的業(yè)務(wù)和管理要求決定。
數(shù)據(jù)中心變更定級(jí)表
(2)數(shù)據(jù)中心變更的分類。根據(jù)所要變更的基礎(chǔ)架構(gòu)的特點(diǎn)，數(shù)據(jù)中心變更可以分為物理環(huán)境類變更、基礎(chǔ)設(shè)施類變更、IT設(shè)備類變更、施工類變更、IT系統(tǒng)類變更、網(wǎng)絡(luò)線路類變更以及資產(chǎn)類變更幾類。為了在實(shí)施中把中斷業(yè)務(wù)或服務(wù)的時(shí)間減少到最小，要對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行審批，確定變更的優(yōu)先級(jí)，再進(jìn)行變更操作。不同類別的變更參照變更定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定級(jí)。讀者可以根據(jù)自己的情況進(jìn)行變更分類的劃分，在實(shí)際變更分類中，沒(méi)有統(tǒng)一的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，而是由具體的業(yè)務(wù)和管理要求決定。
